豪華轎車雖然并不屬于大眾消費品，但是豪華轎車憑借在人們心中牢不可破的品牌地位和價值表現力始終擁有眾多擁躉。有著德國“三駕馬車”之稱的奔馳、奧迪、寶馬算是近年來國內汽車市場上表現較為活躍的汽車品牌，不但在新車投放速度上縮短了與國外的時間差，使同步性大大提高，而且“德國戰車”紛紛來華投資建廠，從最初一汽與奧迪的合作開創了歷史先河，接下來華晨與寶馬的精誠合作，再到北汽與奔馳的強強聯合。
一路走來，我們看到了豪華品牌本土進化的過程。值得一提的是，在瞄準整車市場的同時，豪華品牌同樣把眼光指向了國內汽車售后服務市場。被“4S”店包圍的大小城市中，都能看到印有奔馳、奧迪、寶馬徽標的特約銷售服務店面，而且憑借多年在國內的發展，三個徳系品牌已經實現了成熟的市場營銷體系和完善的售后服務架構。
時間的推移正改變著國外汽車品牌的發展路徑，同時也改變著國內消費群體的消費觀念，一直以來被認為是代言豪華、引領高端的奔馳、奧迪、寶馬品牌也把經營的觸角延伸到國內競爭日益激烈的B級車市場，并大力推廣類如C200K、A4Sline、寶馬320i車型。
車型級別的下探展示了廠家想要擴大市場范圍的決心，廠家將“親民路線”進行得是否成功除了需要經受整車銷售市場的考驗之外，還要以售后服務成績作為衡量的重要標準，那么我們就來看看三個品牌三款不同車型的表現如何。
對比三款車型，奔馳C200K和寶馬320i的質保期相同，廠家都提供了2年無里程限制的保修政策。奔馳的首次保養里程為1萬km，保養間隔為1萬km；寶馬的首次保養里程為1萬km，保養間隔為1萬km。
與奔馳和寶馬相比，進入中國較早的奧迪品牌最初實行的是1年無里程限制的保修政策，隨著一汽大眾奧迪品牌對售后服務的不斷完善，廠家為用戶提供了滿足日常使用并且可以與其他兩位競爭對手相媲美的質保政策。經過延長質保期后，一汽大眾奧迪品牌對A4S line車型也提供了2年無里程限制的質保期限，奧迪的首次保養里程為7500km，保養間隔為7500km。
其實，2年的質保時間在國內并不算突出，甚至趕不上一些國產品牌提出的3年/10萬km質保期限。而2年時間內無里程限制對大多數用戶缺乏足夠的實用價值，畢竟大部分用戶車輛每年行駛里程在2萬～3萬km左右，總的來說，高檔豪華品牌在質保期的設定上還不夠“親民”，做好售后服務工作不僅需要先進的理念、細節的把握，還應當考慮用戶的需要，為用戶提供最大的售后服務保障。
服務網絡比較
雖然我們提出的主題是“將親民路線進行到底”，但是縱觀奔馳、奧迪、寶馬的產品序列，高端豪華車型占據了品牌銷售主力位置，即便是能夠被選入B級車行列的C200K、A4S line和320i也是同級別車型中的高身價選手。所以，品牌的高端定位決定了廠家不會像其他以經濟型轎車為主的企業那樣以“走量”為主，特約經銷商或服務中心的網絡設置自然也不會遍地開花，這點從表格中可以清晰的看出，經銷商還是集中在北京、上海、廣州等發達城市。
奔馳并不是最早進入中國的外資汽車品牌，但是卻已經擁有遍布國內的100余家特約經銷商和服務中心，發展速度之快令人稱道。表2中所例奔馳經銷商數量不包括單獨銷售廳和單項服務中心。另外，一汽－大眾奧迪品牌擁有一個按國際統一標準建立起來的全國經銷商網絡，覆蓋全國80多個重要城市和地區，擁有近140家經銷商的強大服務體系，是三個測評對象中數量最多的廠家。截至2007年底，寶馬在中國已經擁有70家特約經銷商，這一數字還在隨著公司的發展不斷擴大，寶馬公司計劃在2008年增加30家特約經銷商。
服務價格比較
前面介紹了奔馳、奧迪、寶馬三款車型的質保期限為2年無里程限制，為了便于比較我們以6萬km作為保養周期的標準，調查三款車型在這個周期內保養的項目和保養費用，其中保養項目為常規保養，包括機油機濾、空氣濾芯、汽油濾芯、空調濾芯、火花塞、制動液、助力油、變速器油，所列舉的保養項目并不包括像清洗燃油系統、輪胎動平衡和四輪定位等選擇性保養項目。
在奔馳C200K、奧迪A4 S line、寶馬320i的分類保養費用表格中，每一個表格的最下面統計了6萬km保養總費用及在此期間進行保養的次數。奔馳C200K單次更換機油機濾的費用為1 200元左右，空氣濾芯和汽油濾芯間隔2萬km更換一次，價格在1300元左右。其他項目的更換時間都集中在6萬km大保養時進行，奔馳C200K的6萬km保養總費用為15 400元，比寶馬的保養價格高出了近一倍。
奧迪A4 S line是三個調查對象中保養間隔最短的，為7500km，則在6萬km周期內發生保養的次數最多，達到8次。雖然奧迪的保養間隔縮短了，可保養項目的分布較為合理，而且更換機油機濾和更換機油三濾的價格便宜，分別為700元左右和1200元左右（以1.8 L車型為例，2.0 L的保養價格稍高），更換空調濾芯的價格在150元左右。所以即使奧迪在6萬km時也進行了一次項目集中的大保養，但保養總費用比奔馳降低了不少，同時獲得了更多次保養的機會。
按道理說，寶馬和奔馳一直以來在國內的保養費用均高于更趨于平民化的奧迪車型，但是此次調查的結果卻與以前的印象大相徑庭。寶馬320i的保養間隔為1萬km，與奔馳相同。在保養價格方面，寶馬介于奔馳和奧迪之間，更換機油機濾價格為900元左右，更換空氣濾芯價格為500元左右，更換汽油濾芯價格為1100元左右。只是由于保養次數的減少，才使6萬km保養總費用顯得比奧迪還少，達到8400元。
經過比較，寶馬和奧迪在服務價格方面占有一定優勢，但兩者的差距并不大。事實證明，國產化程度的高低在一定程度上決定著售后服務價格，零部件的國產化率越高，保養費用會越低?？傮w來說，三個品牌的保養價格并沒有高得離譜，也沒有出現“買得起養不起”的情況?？梢钥吹綇S家在進行高檔豪華轎車的售后服務時，正不斷利用促銷手段爭取更多消費者的信賴。
服務水平比較
在比較J.D.Power中國售后服務滿意度得分（CSI）時，由于奔馳和寶馬缺少足夠的歷史得分，反而凸顯了奧迪品牌。2006年和2007年蟬聯兩屆得分冠軍，2008年落后奔馳4分屈居亞軍的成績足以展示奧迪在售后服務方面的成熟表現。相比一貫表現優秀的奧迪，奔馳和寶馬兩位德國兄弟自然不會眼睜睜看著奧迪在售后服務方面領先。從得分和排名的對比情況就可以看出，奔馳和寶馬都在各自的服務領域取得不小進步，其中奔馳更是一舉拿下。
2008年，中國汽車經銷商售后服務的總體滿意度大有改觀，汽車企業售后服務滿意度得分（CSI）較2007年相比提高了12分，達到815分（滿分1000分）。售后服務滿意度調查主要以維修前接待服務、硬件設施、維修階段服務、人員技術水平、配件供應、維修后服務、服務時效性和費用為測評指標。CSI得分的提高表明用戶對經銷商的保養和維修服務的滿意度提升。 (本文來源：卓眾汽車網 )
