加重售后服務砝碼汽車廠商攻心有術

　　品牌服務賣“貼心”

　　據悉，長城汽車第四屆“全心關懷”服務節于12月15日—1月6日在全國展開。此次服務節針對當前實際情況和用戶需求，精心為用戶備下三重大禮，凡進維修站的長城汽車用戶，均可以享受到回報。

據悉，今年初長城汽車提出了“長城·全心關懷”的品牌服務理念，旨在以“誠心待人、精心對車”為服務宗旨，致力于為客戶提供放心、安心、舒心的用車感受。該公司推出了“星光行動”、“精益修理包”、“愛車養護課堂”等一系列特色服務項目。長城汽車售后服務有限公司總經理張鑫對媒體表示：“這次活動的三項厚禮完全是根據目前的實際情況和用戶的需求而精心設置的，目的是回報用戶，在具體落實中，我們要做到監督考核，把活動‘做實不做秀’”。在此之前，長城汽車已經在2007年度舉辦了三次服務節。市場人士表示，汽車廠商在售后服務的重視一方面做到了對客戶的跟蹤關注，讓客戶感受到買車享受到的是人性化和系統化的服務；另一方面，得到良好市場回饋的售后服務無疑也有助于自身企業形象的提升。

　　在前一段時間鬧得沸沸揚揚的大眾“汽濾門”事件中，邁騰的核心汽車配件汽油濾清器由于更換頻率高、單件更換價格昂貴，讓消費者感到汽車在購買使用以后的維護成本極高。大眾馬上采取相應對策，即把每一萬公里更換一次汽油濾清器變為每三萬公里更換一回，同時將汽油濾清器的價格由原來的1500降低至540，超出的成本費用由企業承擔。迅速的市場反應讓一汽大眾的企業形象迅速提升，而這種從表面上看“小題大做”的舉動卻細微地改變著客戶對企業的看法。早在2006年9月，一汽大眾就推出了其名為“嚴謹就是關愛”的售后服務品牌，倡導一種嚴謹態度，用純正的原裝備件、精湛的維修技藝、專業的維修設備、嚴謹的工作標準和科學的工序安排，以一絲不茍的服務態度，真正為那些懂車、愛車、關心車的客戶提供最為嚴謹、專業、周到、可信賴的服務，是通過嚴謹的行動表達對客戶的關愛。

　　召回制度求“安心”

　　從2004年開始，汽車召回制度的實施至今已有三年之久。據國家質檢總局缺陷產品管理中心的數據顯示，2004年國內共召回13次、召回了13種車型的32萬余輛；2005年共計召回27次，涉及27種車型的6萬余輛；2006年共計召回40次，涉及42種車型的34萬余輛；2007年前11個月，共計召回23次，涉及25種車型的58萬余輛。截至2007年11月，國內總計召回汽車130萬余輛，涉及45家國內外企業的107種車型，召回次數達103次。

　　數據顯示汽車召回的數量在逐年增長，無論是外企、自主企業還是合資企業，對質量問題車的大規模召回已然成為了一種手段。數以萬計的汽車召回給企業帶來的直接經濟損失并非小數目，但如果考慮到企業長遠的利益和客戶關系，召回無疑可以使不少消費者減少后顧之憂。

　　筆者就此在北京市昌平區東小口附近的一些4S店做了隨機調查訪問。在問及如何看待汽車召回的問題上，一位準備為新婚購車的魏先生告訴記者：“有問題的車當然會慎重考慮，不過企業能進行召回就說明廠商還是持有對消費者負責的態度，召回以后進行改進的車子質量一定會更好，這不會影響我的選購?！惫P者同時注意到，無論是核心部件瑕疵還是微小零部件問題，已有越來越多的企業以積極誠信的態度應對問題車的召回。

　　在“戰國時代”，僅僅靠新品戰和價格戰已不能充分打動消費者的心扉。隨著消費理念和市場發育程度的提升，汽車企業的競爭已開始逐漸從前臺轉移至后臺，消費者也把目光由從前的單一購買成本轉向復合的使用成本和相關體驗之上。白熱競爭攻心為上，這種大勢之下的營銷策略調整，對于汽車廠商和消費者而言都是一個福音。