聚焦關鍵時刻 優化用戶峰點和終點體驗

　　宜家圓筒冰淇淋在中國的售價始終可以是消費者買到的最低價，會虧本嗎？在中國內地，宜家賣出了超過2000萬支圓筒冰淇淋。購買的位置在商場出口，這樣的價格和設置符合心理學家丹尼爾·卡納曼（Daniel Kahneman）教授提出的峰終定律（Peak-End Rule）：如果在一段體驗的高峰和結尾處，感受是愉悅的，那么對整個體驗的感受就是愉悅的。

　　丹尼爾·卡納曼教授是諾貝爾經濟學獎獲得者，也是心理學家。他認為，人們對于整個事件的體驗記憶由兩個因素決定：高峰（感受最強烈的經歷）和結束時的體驗，而參與的中間過程體驗、體驗時間的長短對記憶的影響并不多。

　　所以，抓住體驗高峰和結束的關鍵時刻，能有效提升用戶體驗。在服務行業，可以看到諸多峰終定律的應用案例：海底撈在用餐結束出門時贈送的小零食、電影結束后的彩蛋、喜來登酒店推出的PPT文案代做等，這些都可以看作是企業“刻意”制造峰值服務或延續服務的小巧思，這種充滿巧思的服務會對整個服務流程的用戶體驗產生至關重要的影響。

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　　聚焦到汽車服務行業，比起一視同仁的、全流程式的用戶體驗管理方式，經銷商門店可以將有限資源重點投放于服務“峰點”與“終點”的體驗管理，利用更少的或者相同的資源實現更高的服務效能，繼而在整體上優化用戶體驗。

　　▍設計“峰點”驚喜

　　無論是在汽車銷售場景還是售后服務場景，服務人員都可以結合實際環境，用心設計、精心準備一些“刻意”的服務項目，使參與后的用戶感受到驚喜，產生深刻的印象。例如：

　　疫情下為每一位進店用戶精心準備防疫物品、提供免費的車內消毒服務；

　　炎炎夏日向進店用戶提供免費的冰淇淋或冷飲、寒風瑟瑟中為被救援用戶帶去咖啡等熱飲；

　　為熱愛游戲的用戶準備一場精彩紛呈的比賽專場、為有孩用戶組織趣味性親子比賽、家庭手工DIY等活動；

　　替居住在周邊的用戶提供快遞免費代收等貼心服務。

　　這些暖心體貼的服務內容，將成為服務過程的亮點和驚喜，帶給用戶豐富而有觸動的體驗。

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　　▍創造“終點”愉悅

　　除了在服務過程中為用戶設計“峰點”驚喜，在服務結尾處也可以為用戶創造“終點”愉悅，為服務畫上圓滿的句號。服務結尾環節，可以是服務人員的一句話、一個動作，也可以是饋贈的小禮品，或附贈的服務項目：

　　維修車輛交付環節，清洗車輛外一并為發動機艙除塵。制作腳本，錄制視頻，為用戶創造有儀式感的新車交付形式；

　　用戶離店前與用戶溝通用車注意事項。為狀態不佳的用戶準備熱飲，離店送別時使用“保重身體”等關懷用語；

　　給離店的年輕情侶用戶贈送電影票、用戶生日離店之際贈送優惠折扣或禮物、兒童節有孩用戶離店時贈送兒童手辦等。

　　用戶體驗時代，通過服務的高點和終點輸出難忘瞬間，解決用戶的痛點，打造用戶的爽點，將高效實現服務的價值。當然，峰終定律是優化用戶體驗的一種方法論。最終，用戶體驗還要回歸于服務的精心設計和務實的服務行動，如果執行不到位或只停留在口頭上，再好的服務舉措也無法發揮效能。服務還需根植于服務人員的一言一行。