2007年中國汽車產銷880萬輛，再一次續寫了中國汽車發展史上輝煌的一頁。對于一個接近千萬級的汽車市場，其自身特點逐漸顯現，其內在規律正在發揮出作用。伴隨著汽車市場持續高增長，作為全球第二大汽車消費國，中國汽車市場開始成為與北美和歐洲市場的一樣，具有獨立個性和特點的全球市場的重要組成部分。了解和滿足客戶需求，不斷改進產品提升服務水平，提高客戶保持率和忠誠度，成為在市場競爭中取得優勢的重要武器。
為此，汽車企業紛紛開展客戶滿意度調查，特別是針對經銷商的服務滿意度的調查，有力地促進了汽車銷售和售后服務水平的提升。還有很多廠商將滿意度調研的結果與經銷商的返利直接掛鉤?，F在的車主能感受到周到的服務是與各廠商和經銷商人員不斷努力分不開的。記得在上世紀90年代初我買第一輛車的時候，經銷商根本就不提供任何服務，當時的是我用經銷商發給我的一塊抹布和一桶水，自己擦洗干凈后提走的。而現今，所有的購車手續都有一條龍服務了，車況完好如新，車主可以很舒服的就將車提走，真實天壤之別?？梢哉f，在廠商高度重視客戶滿意度的思維方式促進下，經銷商的轉變是巨大的。
客戶滿意度水平與忠誠度密切相關，提升客戶忠誠度的一個重要方式就是降低客戶流失。我們的研究發現，客戶流失有一系列的原因，比如因追求低價而流失的價格型流失者，因對產品外型或配置不滿的產品型流失者，以及在銷售和售后服務環節流失的服務型流失者。
價格型流失和產品型流失，對于經銷商來說常常是無能為力的。因此，對于經銷商來說，服務型流失是最可惜的。特別是現今激烈的市場競爭環境下，經銷商的直接銷售利潤已經微乎其微，更多是依靠售后服務來賺取利潤的。無論是廠家還是經銷商，降低服務流失是非常重要的。
新華信連續近十年的汽車客戶滿意度的研究發現，建立完善的滿意度管理系統，將提升滿意度的工作流程化和制度化，對提升客戶滿意度至關重要。因為提升經銷商的服務水平和服務能力，一方面要靠經銷商自己的主動，但更重要的是要利用強大完善的管理工具來督促和幫助經銷商改進服務。因此，客戶滿意度調研不應該只是一個常規的市場調研，而應該將其作為汽車廠商和經銷商管理客戶滿意度的有效工具，應該將其做成一套完善的系統。
全面真實有效的檔案是滿意度調查的基礎。從經銷商提供車主檔案開始，這個這環節就應該加入相應考核。由于部分經銷商的不重視或擔心客戶信息流失，車主檔案往往有大量信息缺失或虛假信息。這在很大程度上影響了滿意度調查的全面性。同時，真實完整的車主信息，也是企業進行客戶關系管理和精細營銷的重要資源，因此，汽車企業和經銷商應該進一步加強車主檔案的管理。
有了及時反饋的車主檔案，就可以通過第三方進行的客戶滿意度調研。根據滿意度調查指標體系設計定量調查，配合必要的神秘顧客和飛行檢查，充分收集客戶的抱怨和反饋信息，完成滿意度調研。同時，可以利用化社會所提供的強大的IT網絡資源，建立一套IT平臺系統，實現在訪問完成后第一時間對經銷商的反饋，即經銷商可以通過網絡在訪問完成后的很短時間內就可以了解到客戶的意見，并在第一時間解決客戶的問題，打消客戶的不滿，減少客戶流失，最終提升客戶忠誠度。
滿意度的調研不僅是管理經銷商提升服務水平的有效工具，也應該成為產品設計的依據和質量管理的標準。通過對現有用戶在產品設計(外觀、內飾)、產品性能和產品質量的滿意度評價，可以為產品設計提供改進依據；通過磨合期用戶(3個月之內車齡)和老用戶(3~5年齡)對產品瑕疵的反饋，確定質量改進目標。
此外，除了企業自身滿意度研究，還應該充分了解競爭對手的客戶滿意度狀況，將企業自身的滿意度與行業平均水平和行業標桿進行比較，了解企業在行業中的位置，以及與標桿企業的差距。以制定相應的改進方向和提升計劃。
提升客戶滿意度和忠誠度是一項長期工作，不僅涉及廠商內部多個部門的有效合作，更重要的是其大部分工作需要龐大的經銷商體系協同完成。但每年經銷商體系內部的人員流失率較高，同時每年新增的量眾多新的經銷商，對滿意度和忠誠度的提升是一個巨大挑戰，更為艱巨的是，完成這一挑戰依靠的不僅是經銷商的人力資源和資金資源，本質上依靠的是經銷商的管理能力。但唯有成功應對這一挑戰的廠商才能在未來更加激烈的市場競爭中生存下來。
